FTT H CORPORATIVO XPON MÉXICO SA DE CV 

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I.- OBJETIVO GENERAL 

Establecer la metodología que permita atender las quejas, sugerencias, dudas y denuncias de 
los/las suscriptores de la comunidad de Tecario, perteneciente al Municipio de Tacámbaro, en el 
Estado de Michoacán; para propiciar la calidad de los servicios de Telecomunicaciones, mediante 
un trato digno en un ambiente de respeto y equidad. Sensibilizar al personal que labora en la 
compañía sobre la relevancia que tiene atender y prevenir conductas irregulares hacia los 
suscriptores, durante su estancia y contratación. 

Promover permanentemente a los colaborares de la compañía I.T.T INTERCABLE 
TELECOMUNICACIONES, S.A. DE C.V., actitudes de responsabilidad y vocación en el servicio. 
Lograr que los suscriptores ejerzan sus derechos mínimos como usuarios de los servicios de 
telecomunicaciones, durante el periodo que reciben cualquier servicio que ofrezca la compañía. 
Establecer la metodología que permita atender las quejas, sugerencias, dudas y denuncias de los 
ciudadanos, para elevar la Calidad de los servicios ofrecidos, fomentando los valores y ética 
profesional de la compañía.  

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II.- OBJETIVO ESPECÍFICO DEL BUZÓN Y CORREO ELECTRÓNICO

Atender, resolver, evaluar, implementar y dar seguimiento a las quejas, sugerencias, dudas y 
denuncias, hasta la satisfacción de las necesidades y expectativas de los suscriptores, para 
consolidar y enriquecer la calidad del servicio. 
Se asignará el siguiente correo como buzón para la atención a los suscriptores de sus dudas, 
consulta y/o quejas el cual se mantendrá monitoreado durante los días y horas hábiles de trabajo de la compañía: contacto@teracomm.mx 

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III.- RESPONSABILIDAD Y COORDINACIÓN DEL BUZÓN Y CORREO ELECTRÓNICO. 
Será responsabilidad del departamento administrativo el dar seguimiento y solución a las quejas, 
sugerencias, dudas y denuncias, en coordinación con la gerencia general, que estará integrado por 
el jefe administrativo y el gerente general. 

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IV.- POLÍTICAS DE OPERACIÓN
a. Emisión de Quejas o Sugerencias. 
La Queja, Sugerencia o Denuncia deberá ser por escrito y colocada en el buzón físico que se 
encuentra en la oficina de cobranza, utilizando para ello el formato denominado simple que 
se encuentra previamente impreso y a la vista del suscriptor, para el envío de correo 
electrónico, deberá ser enviado al correo contacto@teracomm.mx en formato libre, 
indicando;  
• Asunto: Problema, queja, sugerencia a tratar. 
• Suscriptor: Nombre del suscriptor completo para la identificación. 
• Contexto: Redactar de forma breve y simple el problema, queja, sugerencia, duda a tratar o 
por la cual se está solicitando el apoyo.  
• Tiempo de respuesta: 24 horas hábiles por parte de la compañía. 

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b. Apertura de Buzón Físico y correo electrónico. 
El Buzón físico de Quejas, Sugerencias y Denuncias será abierto cada 2 días hábiles por la 
jefatura administrativa, el correo electrónico será atendido y revisado todos los días a la 
apertura de las oficinas.  

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c. Registro de Quejas o sugerencias. 
Los Registros de las Quejas, Sugerencias y Denuncias del buzón físico deben ser depositados 
anotando la fecha, el número de Registros encontrados. Se firma de conformidad por los 
responsables de abrir el buzón y contar las Quejas, Sugerencias y Denuncias. Se tramitarán 
Quejas, Sugerencias y Denuncias que sean llenadas en el formato oficial, para los correos 
electrónicos, el jefe administrativo responderá de recepción y enviará esta queja, así como 
las obtenidas del buzón dependiendo del tema;  
• Si es sobre el personal, el jefe administrativo escalara esta queja, denuncia o 
inconformidad para su evaluación y posterior retroalimentación con el personal 
descrito.  
• Si es para corrección de algún problema de campo, se realizará de forma inmediata 
una Orden de Servicio, con la que los técnicos en campo realizarán el ajuste o 
solución necesario. 

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d. Confidencialidad de las quejas y sugerencias. 
El sobre se debe cerrar y sellar con cinta adhesiva transparente para ser abierto por el/la 
responsable, se dará respuesta a las quejas y sugerencias en un plazo máximo de 24 horas 
hábiles a partir de la apertura del buzón, para el correo electrónico será respondido que 
recepción de forma inmediata, citando que se evaluará la situación mencionada para dar 
solución. 

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e. Notificación de no procedencia de quejas o sugerencias. 
En caso de no proceder deberá notificar las causas de la procedencia al suscriptor que 
interpone la queja.
 
f. Tiempo de respuesta al quejoso. 
La respuesta no debe exceder a los 8 días hábiles una vez que se recibe la queja, sugerencia, 
duda o denuncia por el área responsable. 

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g. Difusión de las sugerencias implementadas. 
Las sugerencias implementadas deben difundirse ante la compañía para anticipar el buen o 
mal servicio que se presta a los suscriptores previo a la Reunión de Revisión, ya que esta 
información sirve de entrada. Todos los reportes, dudas, sugerencias, quejas, denuncias y/o 
felicitaciones serán almacenadas y registradas de acuerdo con su procedencia ya sea en 
físico mediante el buzón o por correo electrónico, al final se actualizarán los procesos 
internos y/o se dará retroalimentación al personal para siempre mantener una excelente 
calidad en el servicio. 

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AÑO 2025, V1