CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES
Aviso de confidencialidad
FTT H CORPORATIVO XPON MEXICO se reserva en todo momento el derecho de modificar
los términos y condiciones del presente Código de Prácticas Comerciales.
El Prestador se obliga a mantener en estricta confidencialidad toda la información a que
tenga acceso en virtud del Contrato, absteniéndose de comunicarla a cualquier persona
ajena; asimismo, se compromete a utilizarla exclusivamente para el desarrollo y ejecución
del Contrato, obligándose a devolver los documentos que le fueran proporcionados por EL
CLIENTE o que se hayan generado con motivo del cumplimiento del Contrato, y a destruir
todo aquel material electrónico que se encuentre en su poder, al término del Contrato. El
Prestador mantendrá en todo momento la más absoluta confidencialidad sobre los
términos del Contrato, así como sobre cualquier información y documentación, técnica,
administrativa, de operación, o de cualquier clase, o naturaleza, que le sea proporcionada
por EL CLIENTE con ocasión de las actividades realizadas al amparo del Contrato.
El Prestador no divulgará, en forma total o parcial, la información proporcionada por EL
CLIENTE, a ninguna persona que no sea su empleado, accionista, consejero, agente y/o
contratista que se encuentren directamente relacionados con el cumplimiento del
Contrato, así mismo el Prestador se obliga a tomar las provisiones necesarias a fin de que
sus empleados, socios, representantes, consultores y subcontratistas asuman la misma
obligación, respondiendo solidariamente por su cumplimiento.
Los datos, información y resultados que sean revelados por EL CLIENTE al Prestador o a los
que esta última tenga acceso con motivo del Contrato, no dejarán de ser propiedad de EL
CLIENTE y constituyen un secreto industrial, en términos del Título Tercero, Capítulo Único
de la Ley de la Propiedad Industrial y por lo tanto quedan sujetos a lo establecido por los
artículos 82, 83, 85 y 86 de dicho ordenamiento legal por lo que el Prestador se obliga a no
divulgarlos, aceptando desde este momento que la violación o incumplimiento de lo
dispuesto en la presente cláusula podrá encuadrarse dentro de los supuestos contemplados
en las fracciones III, IV y V del artículo 223 de la citada Ley de la Propiedad Industrial, y de
las Leyes Civiles y Penales correspondientes.
El incumplimiento por parte del Prestador de las obligaciones y confidencialidad
establecidas en el Contrato dará derecho al Cliente a solicitar la correspondiente
indemnización, así como el pago de los daños y perjuicios que tuviere por motivo de su
incumplimiento.
Servicios de prestación y descripción.
Servicios.
Los servicios comercializables de LA COMPAÑIA son:
1. Transmisión bidireccional de datos (internet comercial/residencial).
2. Cualquier otro Servicio que preste o pueda prestar en términos de la legislación
aplicable.
Descripción de Servicios.
1. Transmisión bidireccional de datos:
Es el servicio de acceso a Internet a través de la infraestructura de LA
COMPAÑIA, el cual ofrece diferentes velocidades de navegación de descarga,
así como de carga, mediante la RED FTTH.
El servicio de internet es ilimitado, y la velocidad de carga y descarga
contratados es el acceso de EL CLIENTE al servicio de internet
comercial/residencial, estas velocidades podrán ser consultadas en el portal
del Instituto Federal de Telecomunicaciones con la siguiente liga:
https://tarifas.ift.org.mx/ift_visor/
LA EMPRESA entregará en formato de comodato los equipos de ONT con los
cuales EL CLIENTE podrá tener acceso al servicio de navegación de internet
en sus residencias y/o negocios, este equipo no tendrá costo alguno, si el
equipo se llegara a dañar por parte de EL CLIENTE, este correrá con el cargo
del equipo de acuerdo con los costos aplicables en ese momento.
2. Cualquier otro Servicio que preste o pueda prestar en términos de la legislación
aplicable.
LA COMPAÑIA podrá comercializar cualquier tipo de servicio de
telecomunicaciones de acuerdo con lo estipulado en La Concesión Única para
uso comercial de la cual sea poseedora, siguiendo los lineamientos que esto
conlleve.
Formas y tiempos de medición, tasación, facturación y
procedimientos de cobranza de los servicios.
Documentación requerida para realizar contrato:
1. Tratándose de personas físicas:
•Identificación oficial.
•Comprobante de domicilio.
•Teléfono de contacto.
•Correo de contacto.
2. Tratándose de personas morales:
•Acta Constitutiva inscrita en el Registro Público de la Propiedad y del
Comercio correspondiente.
•Copia del Poder Notarial completo, legible y en orden (Representante Legal
con facultades para Actos de Administración si solo firma el Contrato Marco,
y Actos de Dominio o con facultades para suscribir títulos de crédito en caso
de firmar pagarés).
•Copia de identificación oficial del Representante Legal.
•Copia del comprobante de domicilio (antigüedad máxima de 3 meses);
•Copia del comprobante de domicilio de instalación (en caso de ser diferente
al de contratación).
•Copia de la cédula de inscripción al Registro Federal de Contribuyentes.
•Teléfono de contacto.
•Correo de contacto.
Validación:
Una vez que EL CLIENTE haya previamente seleccionado el servicio que requiera,
deberá presentar la documentación correspondiente para la contratación del
servicio respectivo, sujeto al procedimiento de validación que se cita a continuación:
1. Se validará factibilidad sobre el domicilio donde EL CLIENTE requiere
el o los servicios.
2. LA COMPAÑIA realizará las evaluaciones y/o investigaciones
crediticias a través de los medios que estime conveniente.
3. En caso de ser técnicamente factible y LA COMPAÑIA cuente con
disponibilidad y cobertura de los servicios, se revisará que EL CLIENTE y este
domicilio no cuentan con adeudo, en caso de que se cuenta con adeudo, se
solicitara al cliente que sea liquidado de forma inmediata para proseguir con
el proceso de contratación.
4. Teniendo la factibilidad y la revisión de no adeudos, se procederá a
realizar el contrato, el cual estará validado por la PROCURADURIA FEDERAL
DEL CONSUMIDOR en su formato de contrato de adhesión autorizado el cual
podrá validarse en oficinas físicas y en nuestro portal de internet.
5. EL CLIENTE previamente deberá notificar a LA COMPAÑIA si desea
que se le facturen los servicios contratados, para tal facturación se
requerirán los documentos del inciso a) de este apartado denominado como
“Documentación requerida para realizar contrato”, adicionando únicamente
en caso de ser persona física con actividad empresarial su constancia de
situación fiscal donde se pueda observar los datos fiscales.
Una vez cumplidos los requisitos establecidos en el procedimiento de validación, LA
COMPAÑIA procederá a fijar día y hora para que personal técnico realice la instalación del
servicio contratado, en el domicilio previamente establecido.
El día de instalación señalado será el día en que formalmente inicie la prestación de
servicios.
El procedimiento de validación no podrá exceder de 5 (cinco) días hábiles contados a partir
de la fecha de recepción de la solicitud de contratación y los días de instalación no será
mayor a 10 (diez) días hábiles para realizar esta acción.
Tarifas:
La tarifa es aquella contraprestación a cargo de EL CLIENTE que se obliga a pagar a favor de
LA COMPAÑIA por la prestación de los servicios de que se traten que estará estipulada en
el contrato de adhesión realizado entre ambas partes.
Las tarifas, se encuentra debidamente registrada en el Instituto Federal de
Telecomunicaciones, de conformidad con las disposiciones legales, reglamentarias o
administrativas aplicables.
Las tarifas podrán ser consultadas por el público en general a través nuestro portal web
www.teracomm.mx y también directamente en la página del Instituto Federal de
Telecomunicaciones bajo la siguiente liga https://tarifas.ift.org.mx/ift_visor/
LA COMPAÑIA podrá realizar promociones sobre el servicio o los servicios que comercialice,
dichas promociones tendrán:
•Vigencia.
•Descuentos de acuerdo con los servicios y/o tarifas.
•De acuerdo con zona de cobertura o en una zona en específico.
•Estarán previamente registradas en la ventanilla electrónica del Registro
Público del Instituto Federal de Telecomunicaciones.
LA COMPAÑIA podrá en cualquier momento bajo el principio de libertad tarifaria y previo
registro en el Instituto Federal de Telecomunicaciones, modificar las Tarifas de los Servicios
que ofrece de conformidad con las disposiciones legales, reglamentarias o administrativas
aplicables.
Tasación:
La forma de tasación depende del tipo de servicio, según sea el caso y de acuerdo
con la siguiente descripción:
1.Transmisión bidireccional de datos (Internet comercial/residencial).
i. Tarifa del Servicio de internet: Es el precio mensual por acceder al
servicio de acceso a Internet, para lo que previamente se requiere la
instalación del equipo, el cual será proporcionado por LA COMPAÑIA
o por un tercero con el que ésta tenga acuerdo, mediante la
suscripción de un contrato de arrendamiento, dichos equipos
dependerán de la red instalada por LA COMPAÑIA para su
distribución el cual se menciona en este código en el título de
Servicios de prestación y descripción en inciso b) Descripción de
servicios en el numeral 2.
ii. El precio variará dependiendo de las velocidades y paquetes de LA
COMPAÑIA.
El o los servicios, se cobrarán por mensualidad completa, es decir, de los días
1 (uno) al día final del mes, dependiendo de meses con terminación en días
30 o 31 y en acepciones en meses como febrero con 28 días, si EL CLIENTE se
contrata en un día diferente del día 1 (uno) se calculará los días restantes del
mes en curso y ese será el cobro restante de la mensualidad.
Facturación:
EL CLIENTE podrá solicitar la facturación fiscal con respecto del pago a LA COMPAÑIA
entregando todos los documentos completos en cualquiera de las oficinas, y/o enviando un
correo electrónico a contacto@teracomm.mx, adjuntando el comprobante de dicho pago.
El periodo para solicitar facturación es durante el mes vigente al pago, posterior a este plazo
no se realizará ninguna factura y/o refacturación.
Si EL CLIENTE necesitara refacturación, tendrá que realizar esta solicitad durante el mes
vigente del pago.
Las facturas podrán entregarse de forma electrónica o en físico.
Procedimientos de cobranza:
EL CLIENTE podrá realizar los pagos de contratación de los servicios o de las mensualidades
dependiente del paquete elegido bajo contrato de adhesión con las siguientes opciones:
1. Efectivo: Este pago se realizará directamente en ventanilla en las oficinas de LA
COMPAÑIA, por el pago se realizará un recibo el cual tendrá como soporte EL
CLIENTE para cualquier queja o reclamación.
2. Pago con tarjeta de débito o crédito: LA COMPAÑIA acepta tarjetas de instituciones
bancarias, las cuales podrán usar para realizar los pagos en nuestras oficinas, del
pago se expedirá un recibo de la terminal y un recibo de pago de LA COMPAÑIA,
podrá aplicarse las mensualidades sin intereses de acuerdo con las condiciones de
cada uno de los bancos y de LA COMPAÑIA.
3. Transferencia electrónica: Los clientes podrán solicitar los datos de LA COMPAÑIA
para realizar sus pagos de contratación y/o de mensualidades, cuando se use este
método EL CLIENTE deberá de enviar por medio de correo electrónico dicho pago
para poder validarse en el estado de cuenta y así poder acreditar este pago, del cual
se mandara recibo digital o impreso en cualquiera de nuestras oficinas.
4. Pago vía en tiendas de conveniencia OXXO: Para este pago, EL CLIENTE tendrá que
solicitarlo mediante llamada telefónica a nuestros números de contacto y/o
solicitarlo en las oficinas, del cual se generar una referencia alfanumérica así como
se agregará el número de convenio para que se pueda realizar el pago, el cual tendrá
un plazo máximo de 24 horas para poder realizarse, una vez agotado este tiempo EL
CLIENTE tendrá que solicitar de nuevo una referencia de pago, cuando se aplique
este pago EL CLIENTE deberá mandar el recibo a oficinas para poder aplicar el pago
y así generar el recibo correspondiente.
Los pagos tendrán que realizarse dentro de los primeros 10 (diez) días del mes corriente,
después de este periodo se generará un recargo extra por reconexión de los servicios
contratados, este cargo estará registrado en el Registro Público de Tarifas en la Ventanilla
Electrónica del Instituto Federal de Telecomunicaciones y se pondrá a la vista en las oficinas
y por medio de nuestra página web.
Niveles y compromisos de calidad que ofrece en los servicios prestados.
1. Transmisión bidireccional de datos (Internet comercial/residencial).
▪ Red FTTH; La tecnología de telecomunicaciones FTTH (acrónimo del inglés
Fiber To The Home), también conocida como fibra hasta la casa o fibra hasta
el hogar, comprendida dentro de las tecnologías FTTx, se basa en el uso de
líneas de fibra óptica y sus sistemas de distribución para el suministro, de
servicios avanzados de telecomunicaciones.
LA COMPAÑÍA pondrá a disposición de EL CLIENTE en las oficinas las diferentes ofertas de
velocidades que podrá contratar, así como también podrán consultarse mediante nuestro
portal web www.teracomm.mx y en la página del Instituto Federal de Telecomunicaciones
bajo la liga https://tarifas.ift.org.mx/ift_visor/
El compromiso de calidad para cada una de las velocidades podrá visualizarse en los
documentos y acceso mencionados en el párrafo anterior, el compromiso de calidad
general de este servicio será del 99% de estabilidad.
Teléfonos, correos y ubicación de centros de atención a clientes.
Los clientes tendrán a su disposición varias formas de contacto con los cuales podrán
colocar alguna queja, problema, duda o comentario sobre los servicios contratados, los
cuales estarán:
Habilitados las 24 horas del día.
Los 365 días del año.
Y los canales serán los siguientes:
1) Correo de la empresa, el cual es: contacto@teracomm.mx en el cual podremos
atender su solicitud agregando los siguientes datos;
i. Nombre del cliente.
ii. Dirección completa del cliente.
iii. Queja, problema, comentario o duda.
iv. Teléfonos de contacto para la resolución.
Para este método de contacto se contará con un máximo de atención de 24 horas para su
respuesta 48 horas para su resolución.
2) Teléfonos y centros de atención al cliente: Para esta forma de contacto, la empresa
tiene la ubicación:
• Dirección: Melchor Ocampo #373, Colonia Centro, Tacámbaro, Michoacán.
Teléfono: 443 860 6631
i. Las sedes contarán con un horario de atención en presencia física:
Horario de atención
Lunes a viernes de 9:00 hrs. - 19:00 hrs.
Sábados de 9:00 hrs. - 14:00 hrs
ii. La línea telefónica estará disponible las 24 horas del día, los 365 días del año,
así como también estará activo el método por medio de la aplicación de
WhatsApp, donde le solicitaremos:
• Nombre de cliente.
• Dirección completa de cliente.
• Queja, problema, comentario o duda.
• Teléfonos de contacto para la resolución.
iii. Para este método de contacto se contará con un máximo de atención de 24
horas para su respuesta 48 horas para su resolución.
Toda la información presentada en este capítulo estará disponible a través de nuestra
página web: www.teracomm.mx
Plazos máximos de los procedimientos y solución de
aclaraciones, quejas, reparación y realización de las
bonificaciones correspondientes.
Los plazos máximos de solución de aclaraciones quejas y realización de bonificaciones será
de la siguiente manera;
1. Problemas generales de la red como corte de fibra óptica, su tiempo de
resolución será de:
a. Corte para 1 sola fusión; 12 horas.
b. Corte de 2 fusiones o más; 12 a 24 horas.
2. Problemas locales de cambio de acometidas; 48 horas hábiles.
3. Problemas locales de internet; 48 horas hábiles.
4. Resolución de quejas y aclaraciones por contratos o facturación: 24 horas hábiles.
5. Solicitud de bonificación por parte de los clientes; 48 horas hábiles.
6. Solicitud de facturación; solicitud en el momento y facturación en el mes vigente al pago.
7. Solicitud de refacturación: dentro del mes vigente al pago realizado.
8. Atención vía correo electrónico: 24 horas hábiles y resolución en 48 horas hábiles.
Proceso de Bonificación:
EL CLIENTE deberá comunicar en forma inmediata a LA COMPAÑIA las fallas o
interrupciones del Servicio.
Siempre y cuando por causas imputables a LA COMPAÑIA no se preste el Servicio de
telecomunicaciones en la forma y términos convenidos, éste dejará de cobrar al
cliente la parte proporcional del precio del servicio que se dejó de prestar, y deberá
bonificar por lo menos el 10% del monto del periodo de afectación.
Cuando la suspensión sea por casos fortuitos o de fuerza mayor, si la misma dura
más de 24 horas siguientes al reporte LA COMPAÑIA, hará la compensación por la
parte proporcional del periodo en que se dejó de prestar el servicio contratado por
EL CLIENTE, dicha compensación se verá reflejada en el siguiente recibo y/o factura;
además deberá bonificar por lo menos el 10% del monto del periodo de afectación.
A partir de que EL CLIENTE reciba la llamada respecto a fallas y/o interrupciones en
el servicio se procederá a verificar el tipo de falla y con base a este se dictaminará el
tiempo para la reparación, la cual no puede exceder las 24 horas siguientes al
reporte recibido.
EL CLIENTE avisará a LA COMPAÑIA, por cualquier medio incluido el correo
electrónico, de cualquier circunstancia previsible que repercuta en forma
generalizada y significativa en la prestación del servicio, con una antelación mínima
de 24 horas. Dicha circunstancia no podrá afectar el servicio por más de 24 horas en
cuyo caso LA COMPAÑIA dejará de cobrar a EL CLIENTE la parte proporcional del
precio del Servicio que se dejó de prestar, y deberá bonificar por lo menos el 20%
del monto del periodo de afectación.
Tratándose de cargos o cobros indebidos realizados por LA COMPAÑIA a EL CLIENTE
los mimos deberán ser reembolsados en un plazo no mayor a 2 ciclos de facturación
además de bonificar al menos el 20% del monto del cobro realizado indebidamente.
Cambio de domicilio, paquete o servicio.
EL CLIENTE podrá avisar a LA COMPAÑIA sobre el cambio de domicilio, paquete o servicio
mediante los medios de comunicación del LA COMPAÑIA, para lo cual será aplicados los
siguientes procesos:
1. Cambio de domicilio; Cuando el cliente cambie su domicilio, avisará a LA
COMPAÑIA el cual le realizara una actualización de contrato que se le entregará
al EL CLIENTE, LA COMPAÑIA pedirá al equipo técnico dicho cambio y LA
COMPAÑIA cobrara a EL CLIENTE lo proporcional únicamente por el material
usado para realizar esta acción, este cambio tendrá una atención máxima de 72
horas hábiles.
2. Cambio de paquete o servicio; Cuando EL CLIENTE desee cambiar su paquete
o servicio avisará por cualquiera de los medios de comunicaciones a LA
COMPAÑIA sobre esta solicitud a lo que este último realizará la actualización del
contrato y entregará este nuevo a EL CLIENTE, este cambio tendrá una atención
máxima de 48 horas hábiles.
3. No existe ninguna barrera o política de cambio ni de discriminación hacia EL
CLIENTE por lo que este podrá realizar esta solicitud en cualquier momento.
LA COMPAÑIA realizará los cambios pertinentes en su sistema de cobranza para actualizar
datos de paquetes, domicilio y costos.
Política de cancelación de servicios.
Recisión por parte de LA COMPAÑIA.
El Contrato podrá rescindirse por “LA COMPAÑIA” en forma inmediata y sin necesidad de
que medie resolución o declaración judicial alguna en los siguientes casos:
1. Por utilizar el equipo o los servicios en contravención de las disposiciones
legales, reglamentarias, así como cualquier disposición vigente en materia de
telecomunicaciones que sea aplicable a la prestación de Servicios;
2. Si EL CLIENTE, comercializa o revende los servicios contratados, así como por la
obtención de cualquier lucro por la venta o reventa del servicio a cualquier
tercero, sin la debida autorización por parte de “LA COMPAÑIA” o del IFT;
3. Si EL CLIENTE, cede los derechos y/u obligaciones derivadas del presente
contrato o de la carátula correspondiente, sin la autorización previa y por escrito
de “LA COMPAÑIA”;
4. Si EL CLIENTE, no cubre todas las cantidades adeudadas a LA COMPAÑIA dentro
de los 30 (treinta) días naturales siguientes a la fecha de suspensión de los
Servicios.
El Contrato podrá rescindirse sin responsabilidad para EL CLIENTE, en los siguientes casos:
1) Si LA COMPAÑIA; hace caso omiso a cualquier solicitud presentada por EL
CLIENTE para la prestación del Servicio principal o de los Servicios adicionales
contratados, ya sea por queja o ajuste. La solicitud tiene que ser debidamente
formulada;
2) Si LA COMPAÑIA; incumple cualquier disposición del presente contrato.
3) Si LA COMPAÑIA; no cumple con los estándares de calidad convenidos de
conformidad con lo establecido en la CLÁUSULA SEGUNDA y en las
especificaciones técnicas del Servicio contratado en la carátula de este contrato.
4) Si LA COMPAÑIA modifica unilateralmente las condiciones originalmente
contratadas.
5) Por terminación o revocación del Título de Concesión.
6) Cuando existe cesión de derechos del Título de Concesión a otro Proveedor.
7) Cuando LA COMPAÑIA no cumpla con las bonificaciones establecidas en la
Glosario.
LA COMPAÑÍA: Referencia a la empresa FTT H CORPORATIVO XPON MEXICO
EL CLIENTE: es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una
empresa.
FTTH: La tecnología de telecomunicaciones FTTH (acrónimo del inglés Fiber To The Home),
también conocida como fibra hasta la casa o fibra hasta el hogar, comprendida dentro de
las tecnologías FTTx, se basa en el uso de líneas de fibra óptica y sus sistemas de distribución
para el suministro, de servicios avanzados de telecomunicaciones.
ONT: (Optical Network Terminal), Terminal Óptico de Red, equipo que hace de interfaz
entre la fibra óptica de la compañía de telecomunicaciones y el cableado convencional del
usuario.
INTERNET: Internet es una red de computadoras interconectadas a nivel mundial en forma
de tela de araña. Consiste en servidores (o "nodos") que proveen información a
aproximadamente 100 millones de personas que están conectadas entre ellas a través de
las redes de telefonía y cable.